PROPUESTA
DE MEJORA PARA REDUCIR LOS TIEMPOS DE ESPERA EN ATENCIÓN A CLIENTES EN EL BANCO
AZTECA
Este proyecto se ubica en
el proceso de atención a clientes, específicamente en aclaraciones sobre cuenta, que abarca desde que el cliente llega
con un ejecutivo financiero, expone la situación a aclarar, se le revisa en el
sistema, se le detalla la situación que provocó la aclaración y el cliente se
retira, satisfecho o dispuesto a poner una queja. El objetivo del proyecto es minimizar los tiempos de atención a
clientes, en el proceso de atención a clientes, en aclaraciones, en la sucursal
Frontera del Banco Azteca, al identificar los errores comunes en los que
incurren sus procedimientos, utilizando
6 Sigma. De igual manera se busca hacer conciencia en esta sucursal sobre
la importancia de manejar tiempos menores en la resolución de aclaraciones
sobre cuentas, para poder brindar un servicio de mejor calidad y poder cumplir
con su cuota con más facilidad. A continuación se muestra el proceso de la
empresa Banzo Azteca:
PASO 1. El cliente espera a
que un ejecutivo se desocupe.
PASO 2. Si el problema es
de aclaración en las cuentas se turna a la subgerente o gerente (solo
ellos atienden en aclaraciones de cuentas).
PASO 3. Se saluda
cordialmente al cliente y se le pregunta en que se le puede servir.
PASO 4. El cliente expone
el motivo de su visita, si es una aclaración, se le pide el número de cuenta.
PASO 5. Se le solicita una
identificación.
PASO 6. Se coteja la
identificación y la foto con la información de la cuenta, si es el titular o el
aval.
PASO 7. Se le pide su
calendario de pagos.
PASO 8. Si no lo trae se le
imprime otro.
PASO 9. Se revisan los
abonos realizados y las fechas en que fueron realizadas cada uno de los pagos
con cada uno de los recibos de abono que el cliente trae.
PASO 10. Se le calcula el
monto abonado y el que está en aclaración (generalmente atraso).
PASO 11. Cuando el cliente
queda conforme con la explicación y detalle de sus operaciones se retira o pasa
a caja a liquidar o abonar su adeudo.
PASO 12. En caso de pase a
caja, el ejecutivo lleva la hoja a la caja para que se realice el cobro
correcto.
Se cronometró el tiempo de
atención por cada cliente durante 7 días, en un horario de 9:00 a 13:00 (4 hrs.). Y en base a la
utilización del seis sigma, y con los pasos ya mencionados, se logro encontrar
que el tiempo promedio en atender a un
cliente, es alrededor de 22.69 min. Teniendo como resultado un nivel de sigma de 2.25 (rendimiento
77.842%) Mediante la utilización de
Seis Sigma, se analizó lo siguiente:
DEFINIR: el problema está enfocado en el área de aclaración de cuentas, y las
principales quejas de los clientes fueron: Información muy técnica, Cobros
desconocidos, Olvido de fechas de pagos y No se sabe que documentación hay que
traer para una aclaración.
MEDIR: en base a unas encuestas que se le aplicaron a los clientes durante 7
días, en un horario de 9:00 a 13:00, se recabo la información necesaria para
ser analizada.
ANALIZAR: El principal motivo por el que los clientes acudían a la parte de
aclaración de cuentas era por el concepto de cobros desconocidos. Esto se
realizó mediante el diagrama de Gantt.
MEJORAR: en base al diagrama de Ishikawa, se detectó que los factores que
determinaban el problema de los cobros desconocidos, son los siguientes: Desconocimiento
del sistema de comisiones: Es
común que los clientes no presten total atención a la explicación del sistema
de comisiones al momento de firmar los documentos, en parte por la emoción de recibir
su préstamo de manera más rápida. El ejecutivo en ocasiones no hace mucho
hincapié en la forma en que aplican las comisiones al préstamo que se está
efectuando.
Intereses moratorios: Es común cuando los
clientes caen en retraso en sus pagos al presentarse a realizar sus pagos, no
juntan el mínimo requerido y esto genera intereses sobre los pagos no
completos. En ocasiones los clientes olvidan realizar pagos y se saltan fechas
entre pago y pago.
Compras excesivas: En ocasiones algunos
clientes pagan servicios o realizan compras que exceden su capacidad de pago.
CONTROLAR: no se realizo esta última etapa, ya que no se contaba con el tiempo
suficiente para realizarlo, por ende solo se hizo la propuesta de mejora para
el Banco Azteca.
Las propuestas para el
Banco Azteca en base al concepto de cobros desconocidos fueron los siguientes:
Causa 1. Desconocimiento
del sistema de comisiones: que los
ejecutivos tengan a la mano un checklist, de tal manera que no se les pase por
alto ninguna explicación, ya que con esto se prevendrá en gran medida las
quejas por desconocimiento del sistema de comisiones. Dedicarle más tiempo a la
explicación del sistema de comisiones. Que los ejecutivos no utilicen el
lenguaje técnico, ya que los clientes no comprenden ese tipo de lenguaje, por
lo tanto se propone el uso de palabras comunes y menos técnicas hacia los
clientes.
Causa 2: Intereses
moratorios: esto se aplica cuando los pagos no fueron hechos
en las fechas marcadas, cuando el cliente se presente a realizar un abono, la
cajera deberá de comentarle al cliente de que no hizo el pago completo y que en
el sistema está reflejado el pago como fuera de tiempo, esto con la finalidad
de hacer consiente al cliente que esto le generara un interés moratorio, en
caso de que el cliente no esté conforme, pedirle que pase con un ejecutivo para
la aclaración temprana de los pagos y así evitar cargos “fantasmas”. De esta
manera se detectan futuros clientes molestos.
Causa 3: Compras Excesivas:
se sugiere que los ejecutivos analicen la cuenta del cliente y le
propongan liquidar cuentas pequeñas que generan interés para solo concentrarse
en las cuentas grandes, entre más limpia este la cuenta, el cliente entenderá
el monto de su deuda total.
Si Banco Azteca tomaba en consideración la propuesta,
esta podría conseguir un nivel sigma de 4.50
creo que seria una propuesta que debería tomar, no solo el banco azteca sino muchas entidades donde aun falta una mejor atención al cliente, en el sentido de reducir los tiempos.
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