RESUMEN DE TRABAJO PROFESIONAL:

PROPUESTA DE MEJORA PARA REDUCIR LOS TIEMPOS DE ESPERA EN ATENCIÓN A CLIENTES EN EL BANCO AZTECA

Este proyecto se ubica en el proceso de atención a clientes, específicamente en aclaraciones sobre cuenta, que abarca desde que el cliente llega con un ejecutivo financiero, expone la situación a aclarar, se le revisa en el sistema, se le detalla la situación que provocó la aclaración y el cliente se retira, satisfecho o dispuesto a poner una queja. El objetivo del proyecto es minimizar los tiempos de atención a clientes, en el proceso de atención a clientes, en aclaraciones, en la sucursal Frontera del Banco Azteca, al identificar los errores comunes en los que incurren sus procedimientos, utilizando 6 Sigma. De igual manera se busca hacer conciencia en esta sucursal sobre la importancia de manejar tiempos menores en la resolución de aclaraciones sobre cuentas, para poder brindar un servicio de mejor calidad y poder cumplir con su cuota con más facilidad. A continuación se muestra el proceso de la empresa Banzo Azteca:

PASO 1. El cliente espera a que un ejecutivo se desocupe.

PASO 2. Si el problema es de aclaración en las cuentas se turna a la subgerente o gerente (solo ellos atienden en aclaraciones de cuentas).

PASO 3. Se saluda cordialmente al cliente y se le pregunta en que se le puede servir.

PASO 4. El cliente expone el motivo de su visita, si es una aclaración, se le pide el número de cuenta.

PASO 5. Se le solicita una identificación.

PASO 6. Se coteja la identificación y la foto con la información de la cuenta, si es el titular o el aval.

PASO 7. Se le pide su calendario de pagos.

PASO 8. Si no lo trae se le imprime otro.

PASO 9. Se revisan los abonos realizados y las fechas en que fueron realizadas cada uno de los pagos con cada uno de los recibos de abono que el cliente trae.

PASO 10. Se le calcula el monto abonado y el que está en aclaración (generalmente atraso).

PASO 11. Cuando el cliente queda conforme con la explicación y detalle de sus operaciones se retira o pasa a caja a liquidar o abonar su adeudo.

PASO 12. En caso de pase a caja, el ejecutivo lleva la hoja a la caja para que se realice el cobro correcto.

Se cronometró el tiempo de atención por cada cliente durante 7 días, en un horario de  9:00 a 13:00 (4 hrs.). Y en base a la utilización del seis sigma, y con los pasos ya mencionados, se logro encontrar que el tiempo promedio en atender a un cliente, es alrededor de 22.69 min. Teniendo como resultado un nivel de sigma de 2.25 (rendimiento 77.842%) Mediante la utilización de Seis Sigma, se analizó lo siguiente:

DEFINIR: el problema está enfocado en el área de aclaración de cuentas, y las principales quejas de los clientes fueron: Información muy técnica, Cobros desconocidos, Olvido de fechas de pagos y No se sabe que documentación hay que traer para una aclaración.

MEDIR: en base a unas encuestas que se le aplicaron a los clientes durante 7 días, en un horario de 9:00 a 13:00, se recabo la información necesaria para ser analizada.

ANALIZAR: El principal motivo por el que los clientes acudían a la parte de aclaración de cuentas era por el concepto de cobros desconocidos. Esto se realizó mediante el diagrama de Gantt.

MEJORAR: en base al diagrama de Ishikawa, se detectó que los factores que determinaban el problema de los cobros desconocidos, son los siguientes: Desconocimiento del sistema de comisiones: Es común que los clientes no presten total atención a la explicación del sistema de comisiones al momento de firmar los documentos, en parte por la emoción de recibir su préstamo de manera más rápida. El ejecutivo en ocasiones no hace mucho hincapié en la forma en que aplican las comisiones al préstamo que se está efectuando.

Intereses moratorios: Es común cuando los clientes caen en retraso en sus pagos al presentarse a realizar sus pagos, no juntan el mínimo requerido y esto genera intereses sobre los pagos no completos. En ocasiones los clientes olvidan realizar pagos y se saltan fechas entre pago y pago.

Compras excesivas: En ocasiones algunos clientes pagan servicios o realizan compras que exceden su capacidad de pago.

CONTROLAR: no se realizo esta última etapa, ya que no se contaba con el tiempo suficiente para realizarlo, por ende solo se hizo la propuesta de mejora para el Banco Azteca.

Las propuestas para el Banco Azteca en base al concepto de cobros desconocidos fueron los siguientes:

Causa 1. Desconocimiento del sistema de comisiones: que los ejecutivos tengan a la mano un checklist, de tal manera que no se les pase por alto ninguna explicación, ya que con esto se prevendrá en gran medida las quejas por desconocimiento del sistema de comisiones. Dedicarle más tiempo a la explicación del sistema de comisiones. Que los ejecutivos no utilicen el lenguaje técnico, ya que los clientes no comprenden ese tipo de lenguaje, por lo tanto se propone el uso de palabras comunes y menos técnicas hacia los clientes.

Causa 2: Intereses moratorios: esto se aplica cuando los pagos no fueron hechos en las fechas marcadas, cuando el cliente se presente a realizar un abono, la cajera deberá de comentarle al cliente de que no hizo el pago completo y que en el sistema está reflejado el pago como fuera de tiempo, esto con la finalidad de hacer consiente al cliente que esto le generara un interés moratorio, en caso de que el cliente no esté conforme, pedirle que pase con un ejecutivo para la aclaración temprana de los pagos y así evitar cargos “fantasmas”. De esta manera se detectan futuros clientes molestos.

Causa 3: Compras Excesivas: se sugiere que los ejecutivos analicen la cuenta del cliente y le propongan liquidar cuentas pequeñas que generan interés para solo concentrarse en las cuentas grandes, entre más limpia este la cuenta, el cliente entenderá el monto de su deuda total.

Si Banco Azteca tomaba en consideración la propuesta, esta podría conseguir un nivel sigma de 4.50